Как продавцу связаться с поддержкой маркетплейса Озон, чтобы задать вопросы человеку, а не боту

Часто продавцу, нужна помощь с заказами, оплатами, возвратами и техническими моментами. Для этого в Ozon Seller есть служба поддержки продавцов. Я пытался связаться с техподдержкой Озон разными способами: телефон, чат, электронная почта, соцсети. В этой статье расскажу, какие из этих способов рабочие и самые быстрые, а также как обойти бота и поговорить напрямую с оператором. Ещё поясню, как самостоятельно искать информацию на сайте маркетплейса и куда обращаться, если ваши права нарушают

Какие варианты поддержки есть в Ozon Seller

Маркетплейс предлагает продавцам несколько вариантов:

• написать вопрос в чат техподдержки в личном кабинете
• отправить письмо в поддержку по электронной почте
• самостоятельно изучить базу знаний, обучающие курсы и статьи от Ozon Seller

Рассмотрим особенности каждого из способов

Чат в личном кабинете продавца: инструкция, как создать обращение в Ozon Seller

Написать в поддержку маркетплейса Озон можно через чат в личном кабинете. Кабинет доступен пользователям, которые зарегистрированы продавцами, а также работникам, которым продавцы дадут доступ. Для этого работнику достаточно иметь Ozon ID

Чтобы попасть в чат с техподдержкой, найдите виджет «Помощь и обучение». Он располагается в левом нижнем углу

Изначально Озон и здесь предлагает решить вопрос самостоятельно:

• в виджет встроен ИИ, который в ответ на любой вопрос отсылает к подходящим, по его мнению, статьям
• а если промотать ниже, увидите кнопки «База знаний» и «Обучение», ведущие на сайт

Если нужна консультация оператора, сразу жмите на кнопку «Не нашли ответ на вопрос» в конце виджета. Но сначала придётся пробиться через бота: он откроет обращение и будет уточнять тему, давать автоматические ответы, снова отсылать к Базе знаний. Написать что-либо вы пока что не можете: поле для запроса и прикрепления документов заблокировано

Выбирать тему из предложенных вариантов не всегда удобно, так как у вас может быть ситуация, не представленная на кнопках. Если хотите побыстрее пройти бота, жмите на рандомные кнопки, пока появится кнопка «Ответ мне не помог» или «Другой вопрос». После нажатия на одну из них поле для отправки сообщений разблокируется

В открывшемся поле напишите вопрос. Правда, и в этом случае с вами может продолжить общение бот. Чтобы он переключил на оператора, опишите ситуацию конкретнее, прикрепите документы, скриншоты, видео. Максимально допустимый размер вложения — 20 мб. Если вложение большего размера, загрузите его в облачное хранилище и пришлите ссылку в чат

И только после того, как вы увидите надпись «Чтобы мои коллеги быстрее смогли вам помочь, пожалуйста, подробно опишите ситуацию или задайте свой вопрос» или подобную, запрос направят оператору

На деле это быстрее, чем кажется. Записал на видео, как за минуту подключиться к диалогу с оператором

В мобильном приложении такого виджета, как на сайте, нет. Чтобы попасть в чат из приложения, войдите в раздел «Меню», «Другое», далее «Обратная связь» и потом «Написать в поддержку»

Учитывайте, что операторы сами закрывают чаты в течение 24 часов, если за это время вы не продолжите диалог. Возможности снова открыть закрытый оператором чат нет, поэтому придётся снова общаться с ботом, а потом описывать ситуацию уже новому оператору. Хотя и в рамках одного диалога операторы могут меняться, но там у нового подключившегося оператора есть возможность посмотреть предыдущую переписку и прикреплённые документы

Электронная почта

У Ozon Seller есть много адресов электронной почты:

• marketplace@ozon.ru — для продавцов и поставщиков 
• ozonb2b@ozon.ru — по вопросам сотрудничества 
• sales-pvz@ozon.ru — для желающих открыть ПВЗ
• bestpromo@ozon.ru — по вопросам рекламы
• bestseller@ozon.ru — для желающих написать о своём опыте в журнале «Бестселлер»

Если вы продавец, пишите на marketplace@ozon.ru и прикладывайте необходимые документы

Преимущества переписки через электронную почту в том, что вы можете в заголовке письма указать любую тему, а также не нужно будет общаться с ботом — обращение к оператору создастся сразу же. Вся почтовая переписка продублируется в чате в личном кабинете в отдельной ветке под названием «Email»

На почту отвечают те же специалисты, что и в чате, а по времени ответ на почту занимает у них примерно столько же времени, что и ответ в чат

База знаний, обучающие курсы, статьи от Ozon Seller

Подойдут, если вы готовы сами искать ответы на вопросы и ситуации
База знаний — это раздел на сайте Ozon Seller. В нём собраны правила маркетплейса, статьи, инструкции. База знаний похожа на Википедию: в каждой статье много ссылок на другие разделы

Обучающие курсы находятся в Образовательном центре — отдельном подразделе Базы знаний. Он посвящён обучению продавцов по отдельным темам. Форматы разные: тренажёры, тесты, вебинары, видео, калькуляторы

Статьи для предпринимателей находятся в онлайн-журнале «Бестселлер». Там же инструкции, разборы, кейсы и новости для продавцов, владельцев ПВЗ и партнёров Ozon Seller

Перейти в эти разделы можно с главной страницы Ozon Seller, промотав её до конца

Обучающие курсы доступны даже тем пользователям, которые только думают о торговле на маркетплейсе, но ещё не имеют доступа к личному кабинету продавца. Но всё же для полного доступа нужна учётная запись — Ozon ID. База знаний и материалы журнала «Бестселлер» доступны вообще всем пользователям интернета

Личный опыт взаимодействия с поддержкой

Положительный момент: техподдержка действительно работает 24/7. Если обращаетесь в рабочий день, операторы отвечают в течение нескольких минут. Если это ночь, выходной или праздник, ответ может затянуться на полчаса и дольше. Я писал ночью, в выходные, в праздники, в будни — в целом считаю, что техподдержка соблюдает заявленный режим работы 24/7

Отрицательные технические моменты:

1. Невозможно нормально выбрать тему обращения. Сначала приходится выбирать из предложенных ботом тем, но они не всегда подходят. В итоге в чате появляется куча обращений с непонятными заголовками, среди которых потом сложно поднять и найти нужную информацию. 
2. Если в обращении сразу несколько вопросов, оператор может ответить только на один, а для остальных создать новые обращения, и, опять же, с рандомными заголовками. Из-за этого ответ на вопрос приходится ждать дольше, а число чатов множится
3. Операторы закрывают чаты через 24 часа после последней коммуникации. Но из-за проблем со связью бывает, что я не могу продолжить диалог сразу, а когда возвращаюсь, он уже закрыт

Есть отрицательный опыт и при личном общении с операторами. Он связан с их нежеланием вникать в ситуацию, формальными ответами и ошибками в ответах

Например, оператор может проигнорировать часть вопроса, ответить обобщённо или дать вообще «левую» информацию, а по факту — просто ответить что-нибудь и сменить статус обращения с «В работе» на «Ответ предоставлен». При этом, если задать вопрос повторно, он может прислать отписку или перекинуть вопрос в новый чат к другому оператору, и тогда придётся снова ждать ответ

Вместо короткого точечного ответа оператор может прислать простыню текста со скриптами и ссылками на статьи в Базе знаний

И несколько раз операторы давали мне разнящуюся и неверную информацию. А после указания на это просто извинялись за коллег, не обещая разобраться с проблемой или улучшить работу

Общее мнение: в принципе перечисленные сложности в общении с операторами — это беда практически любой службы поддержки. Хорошо то, что живые люди в поддержке есть, но вовлечённость операторов низкая, ответы не всегда полезные, решение вопроса занимает очень много времени

Куда ещё можно обратиться продавцу для решения вопросов

Помимо службы поддержки, у маркетплейса есть отдельная служба — Линия доверия Озон. Она может помочь, если вы столкнулись с нечестными действиями со стороны работников Ozon, покупателей или других продавцов:

• С недобросовестной конкуренцией
• Мошенничеством, коррупцией, вымогательством
• Нарушением конфиденциальности информации
• Разглашением персональных данных
• Хищением товаров
• И иными нарушениями

Чтобы сообщить о нарушении, нужно подать заявление через кнопку на странице линии доверия

Заявление можно направить как анонимно, так и с указанием контактов заявителя: ФИО, телефона, адреса электронной почты, Ozon ID. Обратиться с заявлением может не только продавец, но и сотрудник Ozon, владелец ПВЗ, курьер, поставщик. Поэтому в разделе «Вы обращаетесь как» нужно будет выбрать свой статус

В разделе «Какое правонарушение произошло» выберите нужный пункт. В полях ниже опишите ситуацию своими словами. И ещё у вас будет возможность приложить файлы: скриншоты, фото, видео

Лучше сообщить о происшествии сразу, предоставив как можно более полную и объективную информацию. В описании указывайте проверенные и конкретные факты: даты, имена, должности, места событий. Избегайте личных оценок и эмоций.

Учитывайте, что на линию доверия можно обратиться, только заполнив заявление. Хотя, электронная почта у этой службы тоже есть — ozon-hotline@delret. Но если вы напишете сразу на почту, то получите автоматический ответ, который отсылает на страницу для заполнения заявления. А вот телефонной линии у службы доверия нет

---

---

Часто задаваемые вопросы